客户体验和数据的融合如何帮助品牌建立对IIOT的信任
在当今世界，客户体验是公司与其竞争对手之间唯一真正的区别。不满意的客户不仅会离开，他们也会告诉他们的朋友和整个社交网络。品牌信任对于增加参与人数并将偶尔的客户变成长期忠诚的客户至关重要。
就像我一样写之前，物联网为吸引消费者带来了巨大的机会，并带来了良好的客户体验。但是，还有另一种增强市场吸引力的物联网形式：工业互联网。
根据统计研究到2020年，工业制造业的全球物联网支出预计将达到8900亿美元。工业制造业会影响制造业，物流，医疗保健，农业，汽车和工业市场等行业。虽然消费者物联网和IIOT之间的差异主要在于设备和应用程序的类型，但最终，为它们及其目的的技术及其目的的技术都是物联网，并且与存在差异一样多。
随着IIOT市场的不断增长，客户体验必须成为首要的。在初始设置过程中，采用IIT的最大关注点之一。由于IIOT是针对工业用例的特定于工业用例的，因此共同的IoT采用挑战在整个方面相似，重点是三个核心领域，所有这些领域都对客户体验产生了巨大影响：
- 兼容或集成：许多公司正在使用较旧的系统，这些系统可能会升级或替换为昂贵。在尝试使用新系统设置这些旧系统时，物联网技术的实施可能会变得复杂。如果客户无法设置或使用该设备，他们可能会感到沮丧，从而导致客户体验差。
- 安全：根据最近的IEEE调查对于希望采用物联网技术的公司，安全是最关心的问题。解决物联网领域的安全性需要多方面的方法，而这种方法通常需要人类支持。如果信息被黑客入侵或泄漏，那么重要的公司是放心的制造商正在竭尽所能确保信息安全。没有什么比安全关注的人更侵蚀信任。
- 缺乏数据理解：在操作复杂的物联网传感器时，未经训练的用户缺乏知识可能会具有挑战性。关于如何最好地利用这些丰富数据的培训是提供客户支持团队可以提供的最有益的。
此外，不良的整合策略或严重的服务中断会导致公司更大的长期影响。以特斯拉的“思考”算法为例。它们有助于运行公司的自动驾驶软件，使特斯拉汽车有限的自动驾驶能力有限。这些算法与整个汽车的其他传感器和系统同步，以提供整体视图。如果汽车的另一部分发生了变化，传感器会跟踪它并将此信息发送给自动驾驶软件，并通知驱动程序是时候介入了。
尽管这一切似乎都像任何设备一样简单明了，但传感器可能会下降。发生这种情况时，驾驶员感到安全和放心很重要。这是客户服务中的人元素为双方提供价值。使用汽车的物联网传感器和附近设备可用的数据，客户支持操作员提供了实时见解和帮助，以获得最佳支持。操作员可以立即访问最新的驾驶员配置文件，从而通过个性化方法来缓解驾驶员的担忧。
但是，尽管有些公司在提供无缝的IIOT经验方面取得了长足进步，但对整体客户体验的担忧受到了挑战。根据统计调查，有55％的受访者表示，放缓IoT采用的最大挑战是了解该技术。
为了解决这个问题，客户体验团队需要准备以多种方式支持IIOT，包括：
- 按需协助：瞬间的客户支持和IIT传感器由于实时分析提供了支持代理的实时信息，因此几乎没有沟通错误。代理商可以在短暂的周转时间内提供深刻的见解，在处理工业范围的问题时提供最佳的支持。
例如，Nest的智能恒温器技术提供了控制家庭温度的能力。在工业环境中，该技术对于保持办公室和较大校园环境之间的一致性很有用。该技术自我调整和优化能源的能力有效地为客户提供了灵活性和易用性。与现场客户支持代理合作，设置流程是用户友好的，需要最少的内部商业用途培训。
- 预测维护支持：IIOT传感器跟踪维护问题并检查历史记录以绘制产品功能。早在2016年，亚航转向物联网以减少其生态足迹，同时也可以增加自己的积蓄。通过与GE合作提供其飞行效率服务，该公司减少了燃料使用并节省了资金。该技术帮助航空公司遵循精确的导航路线并分析飞行数据以优化飞机利用率。
物联网更进一步，为航空公司及其生态系统合作伙伴装备有可能将沉没成本变成增量收入的驱动力。从路边到门口，传感器网络都有能力收集数据，解释和触发行动，这些动作可能会增加收入，同时改善整体乘客体验。拥有一个现场代理支持团队与该技术并行合作，使用户能够更有效地操作并领先于任何故障排除停机时间。
- 更好的问责制：通过将人类参与与IIOT传感器提供的数据融合在一起，为企业提供了真正的挑战和成功的景象。
AT＆T是世界上最大的电信提供商之一，通过使用从各种连接的设备中收集的数据，可以帮助其移动用户访问有关城市服务和交通问题的实时信息路灯到实用表。增加客户支持团队为移动用户提供了另一层防御，如果一切下降。这也为公用事业组织提供了机会，可以洞悉哪些应用程序对集成成功最必要的应用程序。支持团队能够就不可预见的问题提供区域反馈，并最终为组织提供了优先考虑客户需求和产品缺点的机会。
随着IIOT的不断增长，公司需要使用手头的数据并为其CX团队配备这些信息，以提供最佳的客户体验。企业不应避免采用IIOT来防止客户挑战，而应通过使用客户支持纠正它们。客户需要更多的方式与公司联系，更快的决议和更多个人互动。作为回报，他们将保持忠诚并促进他们对品牌的信任。
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