物联网对客户支持的影响

物联网和安全

物联网设备能产生的数据量是惊人的。美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)一份题为《物联网:互联世界中的隐私与安全》(Internet of Things: Privacy & Security in A Connected World)的报告发现，不到1万个家庭使用了物联网能生成1.5亿个离散数据点吗每一天。这为黑客创造了更多的入口点，使敏感信息易受攻击。

因此，物联网带来了巨大的焦虑，但大多数消费者不会放弃使用这些联网设备。这是由品牌和支持部门负责帮助他们的客户，并让他们放心，这可以以安全和私人的方式进行，并在他们的完全控制下。

品牌应该告知他们的客户他们正在采取的措施，以确保他们的安全，他们可以采取的预防措施。简单的事情，如确保密码是强大的，补丁是最新的，可以帮助建立品牌和客户之间的信任。透明度也至关重要。公司对他们的客户开放得越多，他们就越相信这个品牌能保护他们的信息安全。

然而，成功培训客户支持团队所需的专业知识和时间可能是巨大的，而且通常很难在内部提供。因此，许多快速增长的公司将信任和安全运营外包给合作公司，使它们能够专注于核心竞争力。

太多的选择

物联网产品正变得异常强大，将众多功能整合到一个单一产品中。因此，这些产品如何协同工作和我们如何使用它们的选择之间有更多的相互影响。

以Nest Labs这样的公司为例。当有人在屋里时，摄像头可以设置为关闭，当他们离开时，他们的手机和系统也可以设置为关闭地理围墙功能知道如何打开摄像机。这些选择可能会变得越来越复杂，因为他们需要设定哪些家庭成员可以控制这些设置，谁可以看到摄像头，谁可以改变产品的参数，谁可以改变温度，以及改变到什么程度。消费者想要完全控制和所有这些选择，但也会让他们不知所措因为选择可能比他们想要的多。

因此，他们会遇到挑战和问题，他们会打电话给客户支持，询问为什么会发生这种情况，或者为什么会出现故障。很有可能它并没有坏;这只是他们开着或关着的一个开关，他们并不知道自己可以改变。

公司需要更好地理解他们的技术如何改变客户的期望，并制定一个计划，要么修改产品，要么帮助客户理解它。客户服务代理人通常是用户的第一个接触点，所以他们对他们所面临的挑战有着无与伦比的洞察力。品牌应该利用他们的客户支持团队来理解消费者在产品方面面临的挑战，并为他们提供正确的信息来教育他们关于产品的知识。

如果公司没有正确的基础设施来支持教育和用户反馈，那么留住客户将成为一个问题。这就是为什么扩大规模的公司求助于外包合作伙伴来处理他们的产品专业知识和客户洞察计划的原因之一。产品支持团队的反馈对产品设计和团队建设非常有价值。

利用客户支持实现物联网成功

随着物联网的持续增长，公司拥有强大的客户服务团队至关重要在整个过程中支持客户。无论是帮助他们了解安全措施和预防措施，还是解决开关故障，提供强大客户支持和经验的公司将最终从利润丰厚的物联网市场获得最大利益。

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