AI在物联网客户旅途中丰富了体验
随着人工智能和物联网的采用，典型的客户体验已经发生了变化，消费者现在希望企业在客户旅程中包括个性化功能。
自动化、人工智能和机器学习的兴起正开始扰乱客户旅程，给企业提供了吸引消费者和潜在客户的新机会。根据思科的VNI预测重点工具(VNI Forecast Highlights Tool)，预计到2022年，平均每个人将拥有至少13台联网设备，而物联网设备可以根据对大量数据的闪电分析自动做出决策，那么现有的数字、营销、销售、研究和客户服务策略适合哪里呢?
IBM商业价值研究所(IBM Institute for Business Value)最近一项题为《人工智能增强的客户体验》(The AI- enhanced Customer Experience)的研究报告称，74%的受访者表示，他们认为人工智能将从根本上改变改变他们对待客户体验的方式(CX)。这需要一种全面和有凝聚力的方法来使用AI来全面地增强CX，而不是仅仅专注于一个物联网设备或渠道。在物联网客户旅程开始时，组织可以将驱动物联网功能的认知技术纳入购买和决策漏斗策略。
在物联网的背景下定义AI
人工智能是众多物联网设备的关键，这些设备在三个关键领域模拟认知功能:
- 感知和视觉。这就是物联网技术——如计算机视觉和面部识别——触发生物识别支付、账户管理或个性化功能的身份验证的原因。
- 演讲和语言。自然语言处理从与智能家居助手的对话中获取大数据，引导用户采取行动或解决问题。
- 学习和分析。这包括机器学习、深度学习和所有相关算法，这些算法使边缘物联网设备和云中处理的数据有意义。
在传统的每个阶段客户旅程循环，如图1所示，物联网接触点必须利用上述AI功能来改善CX，并与跨设备和非物联网渠道的现有CX策略相协调。当作为一种有凝聚力的物联网客户旅程策略来处理时，组织可以提供看似神奇的体验，以实时相关性预测、惊喜和取悦客户。
将AI整合到物联网客户旅程中的最佳实践
提供一个无缝的、全渠道的CX依赖于理解来自物联网设备和其他渠道的多个客户数据源和竖井。
到明年年底，Gartner预测85%的客户关系将在没有人际互动的情况下发生，这将是可能的，因为物联网设备功能的改善。客户对再识别的耐心较低，对精确个性化的期望和较低的关注范围，使得将物联网接触点作为更大的CX战略的一部分，以满足客户的条件比以往任何时候都更加重要。
检查物联网客户旅程的初始阶段，一些更常见的驱动物联网特性的AI应用程序包括下面图2中列出的那些。
提供一个无缝的、全渠道的CX依赖于理解来自物联网设备和其他渠道的多个客户数据源和竖井。单个客户数据在一个组织中广泛分布，因为不同的部门可以访问不同数量和类型的数据，而不必连接这些点。
组织必须从数据管理开始，作为确定物联网如何在CX中发挥有效作用的第一步。他们必须捕获客户物联网行为每个连接到他们账户的个人的偏好档案，可以通过转换漏斗访问，不管接触点是什么。从那里，他们可以将学习算法与客户资料结合起来自动预测在物联网客户旅程的初始阶段，提供个性化的相关建议。
一旦组织真正理解物联网在客户旅程中的角色——而不仅仅是一个附加组件——他们就可以开始为客户想要的体验而设计，而不仅仅是在单个物联网设备上可以实现的东西。这使得组织在解决客户问题和满足客户需求的方式上发生了完全的转变，贯穿于与组织品牌的关系中。
本系列的第2部分将研究物联网客户旅程的后几个阶段。
