物联网如何改变企业服务管理?
制造商开始使用物联网设备来监控设备性能并改善现场服务，但物联网对企业服务管理的全部好处尚未看到。
波士顿——随着企业开始使用物联网(IoT)来远程监控设备性能……
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诊断问题，由此产生的大量传感器数据为发现趋势和预测故障提供了机会。专家表示，现场服务工程师和呼叫中心代理可以从提供被动服务转变为在设备维护甚至产品开发中扮演积极主动的角色。但首先，组织需要建立必要的物联网技术和流程。
在最近的2015年IFS世界大会上，亚当·布罗迪他是Sysmex America, Inc.的企业系统总监和管理顾问迈克尔·布隆伯格彭博咨询集团(Blumberg Advisory Group, Inc.)的研究人员，讨论了物联网的应用企业服务管理今天和未来。
布罗迪表示，使用物联网技术对医疗设备进行远程性能监测和诊断的Sysmex没有加入物联网的趋势因为炒作。该公司在医疗行业的客户推动了这一变化。
如果你真的想在整个企业中采用物联网，那么每一项技术都必须支持物联网。那得花点时间。 迈克尔·布隆伯格Blumberg Advisory Group的管理顾问
“曾经有一段时间，企业推动着消费世界。现在正好相反。消费者使用移动设备和物联网(技术)，他们说，‘把它们带入业务，’”Brody说。他补充说，对于Sysmex服务的客户来说，医疗设备技术人员的数量正在减少，所以公司内部通常没有人进行必要的诊断。“我们的客户要求我们想办法获得这些信息，因为他们在实验室里缺乏资源。”
随着各行业客户期望和要求的变化，“我想不出有哪个行业不会受到物联网的影响，”专门从事逆向物流和服务供应链的布隆伯格说。“任何需要服务的技术，只要有一种方法可以连接传感器，就有物联网的机会．"
物联网服务需要大数据策略
希望利用物联网技术转变服务管理的公司面临一些主要障碍，包括技术基础设施的更新。“有些技术已经有10年的历史了。如果你真的想在整个企业中采用物联网，那么每一项技术都必须支持物联网。这需要一些时间，”布隆伯格说。
但企业服务管理需要物联网比在设备上安装传感器要多得多．像Sysmex这样已经实施物联网技术的公司，现在必须努力应对大数据。“我们的组织必须弄清楚;我们有了所有这些信息，我们要用它们做什么?”布罗迪说。
他建议发展战略要及早，不仅要从大量数据中搜集有用信息，而且要避免收集客户信息的潜在陷阱．“尤其是在医疗保健市场，现在你可以敞开心扉HIPAA(健康保险可携性和责任法案)合规。如果没有提前计划，我们在某种程度上就会陷入困境。
然后还有将传感器数据转化为可操作信息的问题。
布罗迪说:“我们的设备在我们的服务器上充斥着信息。”“它试图把这些设备拆开，从这些设备中获取正确的信息。我们将这些信息与我们的一些后台应用程序互连，无论是ERP还是现场服务管理甚至是我们的销售人员管理工具。它将这些信息送到正确的地方，进行分析，并从海量信息中获得正确的数据。”
提前解决设备问题
现场服务和呼叫中心的操作传统上是被动的:一个紧急的问题出现了，呼叫中心的代表或现场技术人员试图尽可能有效地解决它。布隆伯格表示，物联网设备有潜力将企业服务管理转变为一种主动实践，帮助组织预测并阻止问题的发生。他说:“如果你能看到正在发生的事情，并让人在问题发生前解决它，这是有价值的。”
由预测分析驱动的服务不仅会改变现场服务工程师的角色还有呼叫中心人员。布隆伯格说:“呼叫中心的工作人员将变得更像数据科学家，必须跟踪和分析数据，预测可能发生的事情，而不仅仅是接电话。”
布隆伯格还提到了物联网对产品开发的潜在影响。他说:“随着我们走向‘服务化’的趋势，即只有设备在工作时才能获得报酬，现场服务工程师收集的所有知识将有助于设计出更好的产品，在更高的可靠性水平上运行。”
但对于布罗迪来说，物联网的直接价值在于远程跟踪设备的性能鼓励了一定的服务标准。“我认为这提高了标准，至少在我们公司内部是这样，”他说。“我们在全国各地有数百名现场服务技术人员，既有经验丰富的技术人员，也有新手。随着物联网的出现，我们开始看到人们变得更加一致，因此我们的服务也将变得更加标准化和一致。”
